カスタマーハラスメントの基本方針について

• カスタマーハラスメントの基本方針

  株式会社ウエストは、真心のこもったサービスと料理を通じて、楽しい食事のシーンを実現し、人と人の絆が深まる空間づくりを目指していくことを企業理念として、お客様との良好な関係を大切にしています。
  しかしながら、お客様からの社会通念に照らして許容される範囲を超えた要求や言動の中には、従業員の尊厳を傷つけたり、他のお客様へのサービス提供に支障をきたしたりするもの等がございます。私たちは、従業員の人権を尊重するため、これらの要求や言動に対しては、毅然とした態度で組織的に対応いたします。

• カスタマーハラスメントの定義

  厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を踏まえ、次の通り定義いたします。
  「お客様からのクレーム・言動のうち、要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、従業員の就業環境が害されるもの。」

  ＜例＞

  • お客様による身体的な攻撃（暴行、傷害）
  • お客様による精神的な攻撃（暴言、脅迫、侮辱、威圧的言動）
  • お客様による過剰・不当・不合理な要求
  • お客様による拘束的な行動（不退去、居座り）
  • お客様による差別的な言動
  • お客様による継続的（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
  • お客様による性的な言動
  • お客様による従業員個人への攻撃や要求
  • SNSやインターネット上での誹謗中傷　等

• カスタマーハラスメントへの対応

  ＜社内対応＞

  • カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置し、従業員が安心して相談できる体制を整備しています。
  • より適切な対応のため、「警察」や「外部専門家（弁護士など）」と連携します。

  ＜社外対応＞

  • 合理的な解決に向けて話し合いをおこない、より良い関係の構築に努めます。その際は、個人の対応とせず、組織的に対応します。
  • カスタマーハラスメントに該当する行為が行われた場合や、対話による合理的な解決が困難な場合は、対応を中止いたします。また、以降のご来店をお断りする場合があります。
  • さらに悪質と判断した場合は、警察や弁護士等に相談のうえ、厳正に対処いたします。場合により、各種法的措置を執ることがあります。

• お客様へのお願い

  多くのお客様におかれましては、上記に該当するような事案もなく、弊社店舗をご利用いただいておりますが、万が一お客様からカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に則り対応いたしますので、ご理解ご協力をお願いいたします。

株式会社ウエスト
代表取締役　若山　和夫